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# Support-Tickets — Kundenanfragen in AgencyHandy bearbeiten

> Erstellen, bearbeiten und verwalten Sie Support-Tickets in AgencyHandy, um Kundenanfragen zu verfolgen, Prioritäten festzulegen, Status zuzuweisen und den vollständigen Interaktionsverlauf zu behalten.

Die Ticket-Funktion von AgencyHandy bietet Ihrer Agentur eine strukturierte Möglichkeit, Kundenanfragen, Probleme und Anforderungen zu bearbeiten. Anstatt Fragen in E-Mails oder Chat-Threads untergehen zu lassen, befindet sich jede Support-Anfrage in einem Ticket mit Betreff, Priorität, Bearbeiter und Status — alles durchsuchbar und nachverfolgbar über ein zentrales Dashboard. Sowohl Ihr Team als auch Ihre Kunden können Tickets erstellen, und der vollständige Verlauf jedes Tickets wird gespeichert, sodass nichts verloren geht.

## Zugriff auf das Ticket-Dashboard

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf **Tickets**, um das Ticket-Dashboard zu öffnen. Von hier aus können Sie:

* Tickets erstellen, bearbeiten und löschen
* Tickets nach **Betreff**, **Kundenname** oder **Auftrags-ID** suchen
* Ticket-Status und Priorität auf einen Blick einsehen
* Alle offenen, zurückgestellten und geschlossenen Tickets der Agentur überwachen

## Was Tickets leisten

<CardGroup cols={3}>
  <Card title="Verwaltung von Support-Anfragen" icon="headset">
    Kunden und Agentur-Teammitglieder können Fragen, Probleme oder Anfragen über das Ticketsystem einreichen. Jede Einreichung wird protokolliert und nachverfolgt.
  </Card>

  <Card title="Nachverfolgung der Problemlösung" icon="circle-check">
    Weisen Sie Tickets Teammitgliedern zu, legen Sie Prioritäten fest und aktualisieren Sie den Status, während die Arbeit zur Lösung fortschreitet. Alle bleiben informiert.
  </Card>

  <Card title="Kommunikationsverlauf" icon="clock-rotate-left">
    Jedes Ticket enthält einen vollständigen Verlauf aller Aktionen, Aktualisierungen und Interaktionen. Frühere Kommunikationen können jederzeit für Kontext oder Prüfungszwecke eingesehen werden.
  </Card>
</CardGroup>

## Ein Ticket erstellen

Sowohl Agentur-Teammitglieder als auch Kunden können Tickets erstellen. Der Erstellungsprozess ist für beide gleich.

**Wer kann Tickets erstellen:** Super Admin, Admin, PM und Kunde.

<Steps>
  <Step title="Ticket-Dashboard öffnen">
    Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf **Tickets**.
  </Step>

  <Step title="Auf + Ticket erstellen klicken">
    Klicken Sie auf die Schaltfläche **+ Ticket erstellen**. Ein Formular wird angezeigt.
  </Step>

  <Step title="Den Kunden auswählen">
    Wählen Sie den Namen des Kunden aus der Dropdown-Liste. Dies verknüpft das Ticket mit dem richtigen Kundenprofil.
  </Step>

  <Step title="Mit einem Auftrag verknüpfen (optional)">
    Geben Sie die **Auftrags-ID** ein, um das Ticket mit einem bestimmten Auftrag zu verknüpfen. Dies ist hilfreich bei abrechnungs- oder projektbezogenen Problemen. Sie können ein Ticket auch ohne Auftrags-ID für allgemeine Anfragen erstellen.
  </Step>

  <Step title="Ticket-Details ausfüllen">
    Füllen Sie die folgenden Felder aus:

    | Feld                     | Beschreibung                                                           |
    | ------------------------ | ---------------------------------------------------------------------- |
    | **Betreff**              | Ein kurzer, beschreibender Titel für das Ticket                        |
    | **Beschreibung**         | Eine detaillierte Erläuterung des Problems oder der Anfrage            |
    | **Name des Bearbeiters** | Das Teammitglied, das für die Lösung dieses Tickets verantwortlich ist |
    | **Priorität**            | Dringlichkeitsstufe: Höchste, Hoch, Normal, Niedrig oder Niedrigste    |
    | **Erstellungsdatum**     | Das Datum, an dem das Ticket erstellt wurde (wird automatisch erfasst) |
    | **Status**               | Aktueller Zustand: Offen, Zurückgestellt oder Geschlossen              |
  </Step>

  <Step title="Auf Erstellen klicken">
    Klicken Sie auf **Erstellen**, um das Ticket zu speichern. Es erscheint sofort im Ticket-Dashboard.
  </Step>
</Steps>

## Ticket-Status

Tickets durchlaufen drei Status, während die Arbeit voranschreitet:

| Status             | Bedeutung                                                                                                    |
| ------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Offen**          | Das Ticket wurde eingereicht und wird aktiv bearbeitet                                                       |
| **Zurückgestellt** | Die Arbeit am Ticket ist vorübergehend pausiert, typischerweise weil weitere Informationen abgewartet werden |
| **Geschlossen**    | Das Problem wurde gelöst und das Ticket wird zur Referenz archiviert                                         |

<Tip>
  Verwenden Sie den Status **Zurückgestellt**, wenn Sie auf eine Antwort des Kunden oder eine externe Abhängigkeit warten. So bleibt das Ticket sichtbar, ohne die aktive Warteschlange zu überladen.
</Tip>

## Ein Ticket bearbeiten

Agentur-Teammitglieder können Ticket-Details jederzeit aktualisieren, um neue Informationen, Prioritätsänderungen oder Lösungsaktualisierungen widerzuspiegeln.

**Wer kann Tickets bearbeiten:** Super Admin, Admin und PM. Kunden können Tickets erstellen, aber nicht bearbeiten.

<Note>
  Nur Tickets, die auf **Agenturseite** erstellt wurden, können bearbeitet werden. Von Kunden eingereichte Tickets können nach der Einreichung nicht vom Kunden geändert werden.
</Note>

<Steps>
  <Step title="Ticket-Dashboard öffnen">
    Navigieren Sie in der linken Seitenleiste zu **Tickets**.
  </Step>

  <Step title="Das zu bearbeitende Ticket auswählen">
    Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Ticket, das Sie bearbeiten möchten. Die Schaltfläche **Ticket bearbeiten** wird aktiv.
  </Step>

  <Step title="Auf Ticket bearbeiten klicken">
    Klicken Sie auf die Schaltfläche **Ticket bearbeiten**. Das Ticket-Formular öffnet sich mit allen vorhandenen Details vorausgefüllt.
  </Step>

  <Step title="Änderungen vornehmen">
    Aktualisieren Sie alle Felder, die geändert werden müssen — die Beschreibung, Priorität, den Bearbeiter, den Status oder andere Details.
  </Step>

  <Step title="Speichern">
    Klicken Sie auf **Speichern**, um Ihre Änderungen anzuwenden. Das Ticket wird sofort im Dashboard aktualisiert.
  </Step>

  <Step title="Aktualisierungen kommunizieren">
    Wenn die Änderung bedeutsam ist — zum Beispiel eine Prioritätserhöhung oder ein Bearbeiterwechsel — benachrichtigen Sie die betreffenden Teammitglieder, damit sie angemessen reagieren können.
  </Step>
</Steps>

## Ein Ticket löschen

Entfernen Sie veraltete oder unnötige Tickets, um das Dashboard übersichtlich und relevant zu halten.

**Wer kann Tickets löschen:** Super Admin, Admin und PM.

<Steps>
  <Step title="Das Ticket auswählen">
    Aktivieren Sie im Ticket-Dashboard das Kontrollkästchen neben dem Ticket, das Sie löschen möchten. Die Schaltfläche **Löschen** wird aktiv.
  </Step>

  <Step title="Auf Löschen klicken">
    Klicken Sie auf **Löschen**. Ein Bestätigungsdialog erscheint.
  </Step>

  <Step title="Löschung bestätigen">
    Bestätigen Sie Ihre Entscheidung im Dialog. Das Ticket wird dauerhaft aus dem System entfernt.
  </Step>

  <Step title="Entfernung überprüfen">
    Überprüfen Sie die Ticket-Liste oder suchen Sie nach dem Ticket anhand des Betreffs oder der Auftrags-ID, um sicherzustellen, dass es nicht mehr vorhanden ist.
  </Step>
</Steps>

<Warning>
  Das Löschen eines Tickets ist **dauerhaft und kann nicht rückgängig gemacht werden**. Stellen Sie vor dem Löschen sicher, dass alle wichtigen Kommunikationsinhalte oder Lösungshinweise aus dem Ticket anderweitig dokumentiert wurden.
</Warning>

## Tickets suchen und filtern

Verwenden Sie die Suchleiste oben im Ticket-Dashboard, um Tickets schnell zu finden. Sie können suchen nach:

* **Betreff** — dem Ticket-Titel
* **Kundenname** — alle Tickets eines bestimmten Kunden
* **Auftrags-ID** — alle Tickets, die mit einem bestimmten Auftrag verknüpft sind

## Best Practices für die Verwendung von Tickets

<Accordion title="Prioritätsstufen einheitlich festlegen">
  Einigen Sie sich mit Ihrem Team auf eine Prioritätsskala, bevor Sie mit dem Erstellen von Tickets beginnen. Wenn "Hoch" für verschiedene Personen unterschiedliche Bedeutungen hat, brechen Eskalations-Workflows zusammen. Verwenden Sie "Höchste" nur für Probleme, die Kundenlieferungen blockieren.
</Accordion>

<Accordion title="Tickets nach Möglichkeit mit Aufträgen verknüpfen">
  Das Verknüpfen eines Tickets mit einer Auftrags-ID macht es viel einfacher nachzuverfolgen, welches Kundenproblem welches Projekt betrifft. Dies hilft auch beim Überprüfen vergangener Tickets für einen bestimmten Auftrag.
</Accordion>

<Accordion title="Tickets nach der Lösung umgehend schließen">
  Sobald ein Problem gelöst ist, ändern Sie den Status sofort auf **Geschlossen**. Das Offenlassen von Tickets nach der Lösung bläht Ihre aktive Warteschlange auf und macht es schwieriger, echte laufende Arbeiten zu erkennen.
</Accordion>

<Accordion title="Den Status Zurückgestellt für Wartezeiten verwenden">
  Wenn Sie auf einen Kunden oder eine dritte Partei warten, setzen Sie das Ticket auf **Zurückgestellt** anstatt es Offen zu lassen. Dies gibt Ihrem Team ein klares Signal, dass keine Aktion erforderlich ist, bis eine Antwort eingeht.
</Accordion>