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# Tickets de soporte — Gestione las consultas de los clientes en AgencyHandy

> Cree, edite y gestione tickets de soporte en AgencyHandy para hacer seguimiento de las consultas de los clientes, establecer prioridades, asignar estados y mantener un historial completo de interacciones.

La función de Tickets de AgencyHandy ofrece a su agencia una forma estructurada de gestionar las consultas, los problemas y las solicitudes de los clientes. En lugar de dejar que las preguntas se pierdan en correos electrónicos o hilos de chat, cada solicitud de soporte vive en un ticket con un asunto, una prioridad, un responsable y un estado, todo ello consultable y rastreable desde un único panel. Tanto su equipo como sus clientes pueden crear tickets, y se conserva el historial completo de cada ticket para que nada se quede sin atender.

## Acceder al panel de tickets

Haga clic en **Tickets** en la barra lateral izquierda para abrir el panel de tickets. Desde aquí puede:

* Crear, editar y eliminar tickets
* Buscar tickets por **asunto**, **nombre del cliente** o **ID de pedido**
* Ver el estado y la prioridad de los tickets de un vistazo
* Supervisar todos los tickets abiertos, en espera y cerrados de toda la agencia

## Qué hacen los tickets

<CardGroup cols={3}>
  <Card title="Gestión de solicitudes de soporte" icon="headset">
    Los clientes y los miembros del equipo de la agencia pueden enviar preguntas, problemas o solicitudes a través del sistema de tickets. Cada envío se registra y se rastrea.
  </Card>

  <Card title="Seguimiento de la resolución de problemas" icon="circle-check">
    Asigne tickets a miembros del equipo, establezca prioridades y actualice estados a medida que avanza el trabajo hacia la resolución. Todos se mantienen informados.
  </Card>

  <Card title="Historial de comunicaciones" icon="clock-rotate-left">
    Cada ticket mantiene un historial completo de acciones, actualizaciones e interacciones. Revise las comunicaciones pasadas en cualquier momento para obtener contexto o con fines de auditoría.
  </Card>
</CardGroup>

## Crear un ticket

Tanto los miembros del equipo de la agencia como los clientes pueden crear tickets. El proceso de creación es el mismo para ambos.

**Quién puede crear tickets:** Super Admin, Admin, PM y Cliente.

<Steps>
  <Step title="Abra el panel de tickets">
    Haga clic en **Tickets** en la barra lateral izquierda.
  </Step>

  <Step title="Haga clic en + Crear ticket">
    Haga clic en el botón **+ Crear ticket**. Aparecerá un formulario.
  </Step>

  <Step title="Seleccione el cliente">
    Elija el nombre del cliente en la lista desplegable. Esto vincula el ticket al perfil de cliente correcto.
  </Step>

  <Step title="Vincular a un pedido (opcional)">
    Introduzca el **ID de pedido** para asociar el ticket con un pedido específico. Esto resulta útil para problemas relacionados con la facturación o el proyecto. También puede crear un ticket sin un ID de pedido para consultas generales.
  </Step>

  <Step title="Complete los detalles del ticket">
    Complete los siguientes campos:

    | Campo                      | Descripción                                                     |
    | -------------------------- | --------------------------------------------------------------- |
    | **Asunto**                 | Un título breve y descriptivo para el ticket                    |
    | **Descripción**            | Una explicación detallada del problema o la solicitud           |
    | **Nombre del responsable** | El miembro del equipo encargado de resolver este ticket         |
    | **Prioridad**              | Nivel de urgencia: Máxima, Alta, Normal, Baja o Mínima          |
    | **Fecha de emisión**       | La fecha en que se creó el ticket (se registra automáticamente) |
    | **Estado**                 | Estado actual: Abierto, En espera o Cerrado                     |
  </Step>

  <Step title="Haga clic en Crear">
    Haga clic en **Crear** para guardar el ticket. Aparecerá en el panel de tickets de inmediato.
  </Step>
</Steps>

## Estados de los tickets

Los tickets pasan por tres estados a medida que avanza el trabajo:

| Estado        | Significado                                                                                    |
| ------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Abierto**   | El ticket se ha enviado y se está trabajando activamente en él                                 |
| **En espera** | El trabajo en el ticket está pausado temporalmente, normalmente a la espera de más información |
| **Cerrado**   | El problema se ha resuelto y el ticket se archiva como referencia                              |

<Tip>
  Utilice el estado **En espera** cuando esté esperando una respuesta del cliente o una dependencia externa. Esto mantiene el ticket visible sin saturar la cola activa.
</Tip>

## Editar un ticket

Los miembros del equipo de la agencia pueden actualizar los detalles del ticket en cualquier momento para reflejar nueva información, cambios de prioridad o actualizaciones de resolución.

**Quién puede editar tickets:** Super Admin, Admin y PM. Los clientes pueden crear tickets pero no pueden editarlos.

<Note>
  Solo se pueden editar los tickets creados desde el **lado de la agencia**. Los tickets enviados por los clientes no pueden ser modificados por el cliente después de su envío.
</Note>

<Steps>
  <Step title="Abra el panel de tickets">
    Vaya a **Tickets** en la barra lateral izquierda.
  </Step>

  <Step title="Seleccione el ticket a editar">
    Marque la casilla junto al ticket que desea editar. El botón **Editar ticket** se activará.
  </Step>

  <Step title="Haga clic en Editar ticket">
    Haga clic en el botón **Editar ticket**. El formulario del ticket se abrirá con todos los detalles existentes ya rellenados.
  </Step>

  <Step title="Realice sus cambios">
    Actualice cualquier campo que deba cambiar: la descripción, la prioridad, el responsable, el estado u otros detalles.
  </Step>

  <Step title="Guardar">
    Haga clic en **Guardar** para aplicar los cambios. El ticket se actualiza de inmediato en el panel.
  </Step>

  <Step title="Comunique las actualizaciones">
    Si el cambio es significativo —como un aumento de prioridad o un cambio de responsable— notifique a los miembros del equipo correspondientes para que puedan responder adecuadamente.
  </Step>
</Steps>

## Eliminar un ticket

Elimine los tickets obsoletos o innecesarios para mantener el panel limpio y relevante.

**Quién puede eliminar tickets:** Super Admin, Admin y PM.

<Steps>
  <Step title="Seleccione el ticket">
    En el panel de tickets, marque la casilla junto al ticket que desea eliminar. El botón **Eliminar** se activará.
  </Step>

  <Step title="Haga clic en Eliminar">
    Haga clic en **Eliminar**. Aparecerá una ventana de confirmación.
  </Step>

  <Step title="Confirme la eliminación">
    Confirme su decisión en la ventana. El ticket se elimina permanentemente del sistema.
  </Step>

  <Step title="Verifique la eliminación">
    Revise la lista de tickets o busque el ticket por asunto o ID de pedido para confirmar que ya no existe.
  </Step>
</Steps>

<Warning>
  Eliminar un ticket es **permanente y no se puede deshacer**. Antes de eliminar, asegúrese de que cualquier comunicación importante o nota de resolución del ticket se haya documentado en otro lugar.
</Warning>

## Buscar y filtrar tickets

Utilice la barra de búsqueda situada en la parte superior del panel de tickets para encontrar tickets rápidamente. Puede buscar por:

* **Asunto** — el título del ticket
* **Nombre del cliente** — todos los tickets de un cliente específico
* **ID de pedido** — todos los tickets vinculados a un pedido específico

## Buenas prácticas para usar tickets

<Accordion title="Establezca niveles de prioridad de forma coherente">
  Acuerde una escala de prioridades con su equipo antes de empezar a crear tickets. Si "Alta" significa cosas distintas para distintas personas, los flujos de escalado se rompen. Use Máxima solo para problemas que bloqueen las entregas a los clientes.
</Accordion>

<Accordion title="Vincule los tickets a pedidos siempre que sea posible">
  Conectar un ticket a un ID de pedido facilita mucho hacer seguimiento de qué problema de cliente está afectando a qué proyecto. Esto también ayuda al revisar tickets anteriores de un pedido específico.
</Accordion>

<Accordion title="Cierre los tickets puntualmente tras su resolución">
  Una vez resuelto un problema, cambie el estado a **Cerrado** de inmediato. Dejar tickets abiertos después de su resolución infla la cola activa y dificulta detectar el trabajo realmente en curso.
</Accordion>

<Accordion title="Use el estado En espera para los periodos de espera">
  Cuando esté esperando a un cliente o a un tercero, ponga el ticket en **En espera** en lugar de dejarlo Abierto. Esto da a su equipo una señal clara de que no se requiere ninguna acción hasta que llegue una respuesta.
</Accordion>