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# Tickets d'assistance — Gérez les demandes des clients dans AgencyHandy

> Créez, modifiez et gérez les tickets d'assistance dans AgencyHandy pour suivre les demandes des clients, définir des priorités, attribuer des statuts et conserver un historique complet des interactions.

La fonctionnalité Tickets d'AgencyHandy offre à votre agence une manière structurée de gérer les demandes, les problèmes et les requêtes des clients. Au lieu de laisser les questions se perdre dans des e-mails ou des fils de discussion, chaque demande d'assistance figure dans un ticket avec un objet, une priorité, un responsable et un statut — le tout consultable et traçable depuis un seul tableau de bord. Votre équipe comme vos clients peuvent créer des tickets, et l'historique complet de chaque ticket est conservé pour que rien ne passe entre les mailles du filet.

## Accéder au tableau de bord des tickets

Cliquez sur **Tickets** dans la barre latérale de gauche pour ouvrir le tableau de bord des tickets. À partir de là, vous pouvez :

* Créer, modifier et supprimer des tickets
* Rechercher des tickets par **objet**, **nom du client** ou **ID de commande**
* Visualiser le statut et la priorité d'un ticket en un coup d'œil
* Surveiller tous les tickets ouverts, en attente et clôturés à l'échelle de l'agence

## À quoi servent les tickets

<CardGroup cols={3}>
  <Card title="Gestion des demandes d'assistance" icon="headset">
    Les clients et les membres de l'équipe de l'agence peuvent soumettre des questions, des problèmes ou des requêtes via le système de tickets. Chaque soumission est enregistrée et suivie.
  </Card>

  <Card title="Suivi de la résolution des problèmes" icon="circle-check">
    Attribuez des tickets aux membres de l'équipe, définissez des priorités et mettez à jour les statuts à mesure que le travail progresse vers la résolution. Tout le monde reste informé.
  </Card>

  <Card title="Historique des communications" icon="clock-rotate-left">
    Chaque ticket conserve un historique complet des actions, des mises à jour et des interactions. Consultez les communications passées à tout moment pour le contexte ou à des fins d'audit.
  </Card>
</CardGroup>

## Créer un ticket

Les membres de l'équipe de l'agence comme les clients peuvent créer des tickets. Le processus de création est le même pour les deux.

**Qui peut créer des tickets :** Super Admin, Admin, PM et Client.

<Steps>
  <Step title="Ouvrez le tableau de bord des tickets">
    Cliquez sur **Tickets** dans la barre latérale de gauche.
  </Step>

  <Step title="Cliquez sur + Créer un ticket">
    Cliquez sur le bouton **+ Créer un ticket**. Un formulaire apparaît.
  </Step>

  <Step title="Sélectionnez le client">
    Choisissez le nom du client dans la liste déroulante. Cela relie le ticket au bon profil client.
  </Step>

  <Step title="Liez à une commande (facultatif)">
    Saisissez l'**ID de commande** pour associer le ticket à une commande spécifique. C'est utile pour les problèmes liés à la facturation ou au projet. Vous pouvez également créer un ticket sans ID de commande pour les demandes générales.
  </Step>

  <Step title="Renseignez les détails du ticket">
    Complétez les champs suivants :

    | Champ                  | Description                                                                  |
    | ---------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- |
    | **Objet**              | Un titre bref et descriptif pour le ticket                                   |
    | **Description**        | Une explication détaillée du problème ou de la demande                       |
    | **Nom du responsable** | Le membre de l'équipe chargé de résoudre ce ticket                           |
    | **Priorité**           | Niveau d'urgence : La plus élevée, Élevée, Normale, Faible ou La plus faible |
    | **Date d'émission**    | La date de création du ticket (enregistrée automatiquement)                  |
    | **Statut**             | État actuel : Ouvert, En attente ou Clôturé                                  |
  </Step>

  <Step title="Cliquez sur Créer">
    Cliquez sur **Créer** pour enregistrer le ticket. Il apparaîtra immédiatement dans le tableau de bord des tickets.
  </Step>
</Steps>

## Statuts des tickets

Les tickets passent par trois statuts au fur et à mesure de l'avancement du travail :

| Statut         | Signification                                                                                       |
| -------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Ouvert**     | Le ticket a été soumis et fait l'objet d'un traitement actif                                        |
| **En attente** | Le travail sur le ticket est temporairement suspendu, généralement en attendant plus d'informations |
| **Clôturé**    | Le problème a été résolu et le ticket est archivé pour référence                                    |

<Tip>
  Utilisez le statut **En attente** lorsque vous attendez une réponse du client ou une dépendance externe. Cela maintient le ticket visible sans encombrer la file active.
</Tip>

## Modifier un ticket

Les membres de l'équipe de l'agence peuvent mettre à jour les détails d'un ticket à tout moment pour refléter de nouvelles informations, des changements de priorité ou des mises à jour de résolution.

**Qui peut modifier des tickets :** Super Admin, Admin et PM. Les clients peuvent créer des tickets mais ne peuvent pas les modifier.

<Note>
  Seuls les tickets créés depuis le **côté agence** peuvent être modifiés. Les tickets soumis par les clients ne peuvent pas être modifiés par le client après leur soumission.
</Note>

<Steps>
  <Step title="Ouvrez le tableau de bord des tickets">
    Accédez à **Tickets** dans la barre latérale de gauche.
  </Step>

  <Step title="Sélectionnez le ticket à modifier">
    Cochez la case à côté du ticket que vous souhaitez modifier. Le bouton **Modifier le ticket** devient actif.
  </Step>

  <Step title="Cliquez sur Modifier le ticket">
    Cliquez sur le bouton **Modifier le ticket**. Le formulaire du ticket s'ouvre avec tous les détails existants pré-remplis.
  </Step>

  <Step title="Effectuez vos modifications">
    Mettez à jour les champs à modifier — la description, la priorité, le responsable, le statut ou d'autres détails.
  </Step>

  <Step title="Enregistrez">
    Cliquez sur **Enregistrer** pour appliquer vos modifications. Le ticket est mis à jour immédiatement dans le tableau de bord.
  </Step>

  <Step title="Communiquez les mises à jour">
    Si le changement est important — comme une escalade de priorité ou un changement de responsable — informez les membres de l'équipe concernés afin qu'ils puissent réagir de manière appropriée.
  </Step>
</Steps>

## Supprimer un ticket

Supprimez les tickets obsolètes ou inutiles pour garder le tableau de bord propre et pertinent.

**Qui peut supprimer des tickets :** Super Admin, Admin et PM.

<Steps>
  <Step title="Sélectionnez le ticket">
    Dans le tableau de bord des tickets, cochez la case à côté du ticket que vous souhaitez supprimer. Le bouton **Supprimer** s'active.
  </Step>

  <Step title="Cliquez sur Supprimer">
    Cliquez sur **Supprimer**. Une fenêtre de confirmation apparaît.
  </Step>

  <Step title="Confirmez la suppression">
    Confirmez votre décision dans la fenêtre. Le ticket est définitivement supprimé du système.
  </Step>

  <Step title="Vérifiez la suppression">
    Vérifiez la liste des tickets ou recherchez le ticket par objet ou ID de commande pour confirmer qu'il n'existe plus.
  </Step>
</Steps>

<Warning>
  La suppression d'un ticket est **définitive et irréversible**. Avant de supprimer, assurez-vous que les communications importantes ou les notes de résolution du ticket ont été documentées ailleurs.
</Warning>

## Rechercher et filtrer les tickets

Utilisez la barre de recherche en haut du tableau de bord des tickets pour trouver rapidement des tickets. Vous pouvez effectuer une recherche par :

* **Objet** — le titre du ticket
* **Nom du client** — tous les tickets d'un client spécifique
* **ID de commande** — tous les tickets liés à une commande spécifique

## Bonnes pratiques pour l'utilisation des tickets

<Accordion title="Définissez les niveaux de priorité de manière cohérente">
  Convenez d'une échelle de priorité avec votre équipe avant de commencer à créer des tickets. Si « Élevée » signifie des choses différentes pour différentes personnes, les flux de travail d'escalade se brisent. Utilisez La plus élevée uniquement pour les problèmes qui bloquent les livrables des clients.
</Accordion>

<Accordion title="Liez les tickets aux commandes lorsque c'est possible">
  Relier un ticket à un ID de commande facilite grandement le suivi du problème client affectant tel projet. Cela aide également lors de la consultation des tickets passés d'une commande spécifique.
</Accordion>

<Accordion title="Clôturez rapidement les tickets après résolution">
  Une fois un problème résolu, passez le statut à **Clôturé** immédiatement. Laisser les tickets ouverts après résolution gonfle votre file active et rend plus difficile le repérage du véritable travail en cours.
</Accordion>

<Accordion title="Utilisez le statut En attente pour les périodes d'attente">
  Lorsque vous attendez un client ou un tiers, mettez le ticket sur **En attente** plutôt que de le laisser Ouvert. Cela donne à votre équipe un signal clair qu'aucune action n'est nécessaire jusqu'à l'arrivée d'une réponse.
</Accordion>