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# Tickets de Suporte — Gerencie as Solicitações dos Clientes no AgencyHandy

> Crie, edite e gerencie tickets de suporte no AgencyHandy para rastrear solicitações de clientes, definir prioridades, atribuir status e manter um histórico completo de interações.

O recurso de Tickets do AgencyHandy oferece à sua agência uma maneira estruturada de lidar com dúvidas, problemas e solicitações dos clientes. Em vez de deixar perguntas se perderem em e-mails ou threads de conversa, cada solicitação de suporte fica em um ticket com assunto, prioridade, responsável e status — tudo pesquisável e rastreável em um único painel. Tanto sua equipe quanto seus clientes podem criar tickets, e o histórico completo de cada ticket é preservado para que nada seja perdido.

## Acessando o Painel de Tickets

Clique em **Tickets** na barra lateral esquerda para abrir o Painel de Tickets. A partir daqui você pode:

* Criar, editar e excluir tickets
* Pesquisar tickets por **assunto**, **nome do cliente** ou **ID do pedido**
* Visualizar o status e a prioridade dos tickets de forma rápida
* Monitorar todos os tickets abertos, em espera e encerrados da agência

## O que os Tickets Fazem

<CardGroup cols={3}>
  <Card title="Gerenciamento de Solicitações de Suporte" icon="headset">
    Clientes e membros da equipe da agência podem enviar dúvidas, problemas ou solicitações pelo sistema de tickets. Cada envio é registrado e rastreado.
  </Card>

  <Card title="Acompanhamento de Resolução de Problemas" icon="circle-check">
    Atribua tickets a membros da equipe, defina prioridades e atualize os status conforme o trabalho avança em direção à resolução. Todos ficam informados.
  </Card>

  <Card title="Histórico de Comunicação" icon="clock-rotate-left">
    Cada ticket mantém um histórico completo de ações, atualizações e interações. Revise comunicações anteriores a qualquer momento para contexto ou fins de auditoria.
  </Card>
</CardGroup>

## Criando um Ticket

Tanto os membros da equipe da agência quanto os clientes podem criar tickets. O processo de criação é o mesmo para ambos.

**Quem pode criar tickets:** Super Admin, Admin, PM e Cliente.

<Steps>
  <Step title="Abra o Painel de Tickets">
    Clique em **Tickets** na barra lateral esquerda.
  </Step>

  <Step title="Clique em + Criar Ticket">
    Clique no botão **+ Criar Ticket**. Um formulário será exibido.
  </Step>

  <Step title="Selecione o cliente">
    Escolha o nome do cliente na lista suspensa. Isso vincula o ticket ao perfil correto do cliente.
  </Step>

  <Step title="Vincule a um pedido (opcional)">
    Insira o **ID do pedido** para associar o ticket a um pedido específico. Isso é útil para problemas relacionados a faturamento ou projetos. Você também pode criar um ticket sem ID do pedido para consultas gerais.
  </Step>

  <Step title="Preencha os detalhes do ticket">
    Complete os seguintes campos:

    | Campo                   | Descrição                                                      |
    | ----------------------- | -------------------------------------------------------------- |
    | **Assunto**             | Um título breve e descritivo para o ticket                     |
    | **Descrição**           | Uma explicação detalhada do problema ou solicitação            |
    | **Nome do Responsável** | O membro da equipe responsável por resolver este ticket        |
    | **Prioridade**          | Nível de urgência: Máxima, Alta, Normal, Baixa ou Mínima       |
    | **Data de Emissão**     | A data em que o ticket foi criado (registrada automaticamente) |
    | **Status**              | Estado atual: Aberto, Em Espera ou Encerrado                   |
  </Step>

  <Step title="Clique em Criar">
    Clique em **Criar** para salvar o ticket. Ele aparecerá no Painel de Tickets imediatamente.
  </Step>
</Steps>

## Status dos Tickets

Os tickets passam por três status conforme o trabalho avança:

| Status        | Significado                                                                               |
| ------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Aberto**    | O ticket foi enviado e está sendo trabalhado ativamente                                   |
| **Em Espera** | O trabalho no ticket está temporariamente pausado, geralmente aguardando mais informações |
| **Encerrado** | O problema foi resolvido e o ticket está arquivado para referência                        |

<Tip>
  Use o status **Em Espera** quando estiver aguardando uma resposta do cliente ou uma dependência externa. Isso mantém o ticket visível sem sobrecarregar a fila ativa.
</Tip>

## Editando um Ticket

Os membros da equipe da agência podem atualizar os detalhes do ticket a qualquer momento para refletir novas informações, mudanças de prioridade ou atualizações de resolução.

**Quem pode editar tickets:** Super Admin, Admin e PM. Os clientes podem criar tickets, mas não podem editá-los.

<Note>
  Somente tickets criados pelo **lado da agência** podem ser editados. Tickets enviados por clientes não podem ser modificados pelo cliente após o envio.
</Note>

<Steps>
  <Step title="Abra o Painel de Tickets">
    Navegue até **Tickets** na barra lateral esquerda.
  </Step>

  <Step title="Selecione o ticket a editar">
    Marque a caixa de seleção ao lado do ticket que deseja editar. O botão **Editar Ticket** ficará ativo.
  </Step>

  <Step title="Clique em Editar Ticket">
    Clique no botão **Editar Ticket**. O formulário do ticket abrirá com todos os detalhes existentes preenchidos.
  </Step>

  <Step title="Faça suas alterações">
    Atualize quaisquer campos que precisem ser alterados — a descrição, prioridade, responsável, status ou outros detalhes.
  </Step>

  <Step title="Salvar">
    Clique em **Salvar** para aplicar suas alterações. O ticket é atualizado imediatamente no painel.
  </Step>

  <Step title="Comunique as atualizações">
    Se a alteração for significativa — como uma escalada de prioridade ou troca de responsável — notifique os membros relevantes da equipe para que possam responder adequadamente.
  </Step>
</Steps>

## Excluindo um Ticket

Remova tickets desatualizados ou desnecessários para manter o painel limpo e relevante.

**Quem pode excluir tickets:** Super Admin, Admin e PM.

<Steps>
  <Step title="Selecione o ticket">
    No Painel de Tickets, marque a caixa de seleção ao lado do ticket que deseja excluir. O botão **Excluir** ficará ativo.
  </Step>

  <Step title="Clique em Excluir">
    Clique em **Excluir**. Um modal de confirmação será exibido.
  </Step>

  <Step title="Confirme a exclusão">
    Confirme sua decisão no modal. O ticket é removido permanentemente do sistema.
  </Step>

  <Step title="Verifique a remoção">
    Verifique a lista de tickets ou pesquise pelo ticket por assunto ou ID do pedido para confirmar que ele não existe mais.
  </Step>
</Steps>

<Warning>
  Excluir um ticket é **permanente e não pode ser desfeito**. Antes de excluir, certifique-se de que qualquer comunicação importante ou notas de resolução do ticket tenham sido documentadas em outro lugar.
</Warning>

## Pesquisando e Filtrando Tickets

Use a barra de pesquisa no topo do Painel de Tickets para encontrar tickets rapidamente. Você pode pesquisar por:

* **Assunto** — o título do ticket
* **Nome do cliente** — todos os tickets de um cliente específico
* **ID do pedido** — todos os tickets vinculados a um pedido específico

## Melhores Práticas para Usar Tickets

<Accordion title="Defina níveis de prioridade de forma consistente">
  Combine uma escala de prioridade com sua equipe antes de começar a criar tickets. Se "Alta" significa coisas diferentes para pessoas diferentes, os fluxos de escalada deixam de funcionar. Use Máxima apenas para problemas que bloqueiam entregas ao cliente.
</Accordion>

<Accordion title="Vincule tickets a pedidos sempre que possível">
  Conectar um ticket a um ID do pedido facilita muito o rastreamento de qual problema do cliente está afetando qual projeto. Isso também ajuda ao revisar tickets anteriores de um pedido específico.
</Accordion>

<Accordion title="Encerre tickets prontamente após a resolução">
  Assim que um problema for resolvido, altere o status para **Encerrado** imediatamente. Deixar tickets abertos após a resolução infla sua fila ativa e dificulta identificar o trabalho genuinamente em andamento.
</Accordion>

<Accordion title="Use o status Em Espera para períodos de aguardo">
  Quando estiver aguardando um cliente ou terceiro, defina o ticket como **Em Espera** em vez de deixá-lo Aberto. Isso dá à sua equipe um sinal claro de que nenhuma ação é necessária até que uma resposta chegue.
</Accordion>