> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.agencyhandy.com/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Тикеты поддержки — обработка обращений клиентов в AgencyHandy

> Создавайте, редактируйте и управляйте тикетами поддержки в AgencyHandy: отслеживайте обращения клиентов, устанавливайте приоритеты, назначайте статусы и сохраняйте полную историю взаимодействий.

Функция тикетов в AgencyHandy предоставляет вашему агентству структурированный способ работы с обращениями, вопросами и запросами клиентов. Вместо того чтобы терять вопросы в потоке писем или переписках, каждый запрос на поддержку хранится в тикете с темой, приоритетом, исполнителем и статусом — всё можно найти и отслеживать из единой панели управления. Создавать тикеты могут как члены команды, так и клиенты, а полная история каждого тикета сохраняется, так что ничто не останется без внимания.

## Доступ к панели управления тикетами

Нажмите **Тикеты** в левой боковой панели, чтобы открыть панель управления тикетами. Здесь вы можете:

* Создавать, редактировать и удалять тикеты
* Искать тикеты по **теме**, **имени клиента** или **ID заказа**
* Видеть статус и приоритет тикета с первого взгляда
* Отслеживать все открытые, приостановленные и закрытые тикеты по всему агентству

## Что дают тикеты

<CardGroup cols={3}>
  <Card title="Управление запросами на поддержку" icon="headset">
    Клиенты и члены команды агентства могут отправлять вопросы, сообщения о проблемах или запросы через систему тикетов. Каждое обращение регистрируется и отслеживается.
  </Card>

  <Card title="Отслеживание решения проблем" icon="circle-check">
    Назначайте тикеты членам команды, устанавливайте приоритеты и обновляйте статусы по мере продвижения работы к решению. Все участники остаются в курсе.
  </Card>

  <Card title="История коммуникаций" icon="clock-rotate-left">
    Каждый тикет сохраняет полную историю действий, обновлений и взаимодействий. Просматривайте прошлые переписки в любое время для получения контекста или целей аудита.
  </Card>
</CardGroup>

## Создание тикета

Создавать тикеты могут как члены команды агентства, так и клиенты. Процесс создания одинаков для обоих.

**Кто может создавать тикеты:** Суперадминистратор, Администратор, Менеджер проектов и Клиент.

<Steps>
  <Step title="Открыть панель управления тикетами">
    Нажмите **Тикеты** в левой боковой панели.
  </Step>

  <Step title="Нажать + Создать тикет">
    Нажмите кнопку **+ Создать тикет**. Появится форма.
  </Step>

  <Step title="Выбрать клиента">
    Выберите имя клиента из выпадающего списка. Это привязывает тикет к нужному профилю клиента.
  </Step>

  <Step title="Привязать к заказу (необязательно)">
    Введите **ID заказа**, чтобы связать тикет с конкретным заказом. Это полезно для вопросов, связанных с оплатой или проектом. Вы также можете создать тикет без ID заказа для общих запросов.
  </Step>

  <Step title="Заполнить сведения о тикете">
    Заполните следующие поля:

    | Поле              | Описание                                                                 |
    | ----------------- | ------------------------------------------------------------------------ |
    | **Тема**          | Краткое, информативное название тикета                                   |
    | **Описание**      | Подробное объяснение проблемы или запроса                                |
    | **Исполнитель**   | Член команды, ответственный за решение тикета                            |
    | **Приоритет**     | Уровень срочности: Наивысший, Высокий, Нормальный, Низкий или Наименьший |
    | **Дата создания** | Дата создания тикета (записывается автоматически)                        |
    | **Статус**        | Текущее состояние: Открыт, На удержании или Закрыт                       |
  </Step>

  <Step title="Нажать Создать">
    Нажмите **Создать**, чтобы сохранить тикет. Он немедленно появится в панели управления тикетами.
  </Step>
</Steps>

## Статусы тикетов

По мере продвижения работы тикеты проходят через три статуса:

| Статус           | Значение                                                                                    |
| ---------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Открыт**       | Тикет подан и активно обрабатывается                                                        |
| **На удержании** | Работа по тикету временно приостановлена, как правило, в ожидании дополнительной информации |
| **Закрыт**       | Проблема решена, тикет архивирован для справки                                              |

<Tip>
  Используйте статус **На удержании**, когда вы ожидаете ответа от клиента или внешней зависимости. Это позволяет держать тикет на виду, не засоряя активную очередь.
</Tip>

## Редактирование тикета

Члены команды агентства могут в любой момент обновить сведения о тикете, чтобы отразить новую информацию, изменения приоритета или обновления по решению.

**Кто может редактировать тикеты:** Суперадминистратор, Администратор и Менеджер проектов. Клиенты могут создавать тикеты, но не могут их редактировать.

<Note>
  Редактировать можно только тикеты, созданные **со стороны агентства**. Тикеты, отправленные клиентами, не могут быть изменены клиентом после подачи.
</Note>

<Steps>
  <Step title="Открыть панель управления тикетами">
    Перейдите в раздел **Тикеты** в левой боковой панели.
  </Step>

  <Step title="Выбрать тикет для редактирования">
    Установите флажок рядом с тикетом, который вы хотите отредактировать. Кнопка **Редактировать тикет** станет активной.
  </Step>

  <Step title="Нажать Редактировать тикет">
    Нажмите кнопку **Редактировать тикет**. Форма тикета откроется с уже заполненными текущими данными.
  </Step>

  <Step title="Внести изменения">
    Обновите поля, которые необходимо изменить: описание, приоритет, исполнителя, статус или другие сведения.
  </Step>

  <Step title="Сохранить">
    Нажмите **Сохранить**, чтобы применить изменения. Тикет немедленно обновится в панели управления.
  </Step>

  <Step title="Сообщить об изменениях">
    Если изменение значительное — например, повышение приоритета или замена исполнителя — уведомите соответствующих членов команды, чтобы они могли своевременно отреагировать.
  </Step>
</Steps>

## Удаление тикета

Удаляйте устаревшие или ненужные тикеты, чтобы панель управления оставалась чёткой и актуальной.

**Кто может удалять тикеты:** Суперадминистратор, Администратор и Менеджер проектов.

<Steps>
  <Step title="Выбрать тикет">
    В панели управления тикетами установите флажок рядом с тикетом, который вы хотите удалить. Кнопка **Удалить** станет активной.
  </Step>

  <Step title="Нажать Удалить">
    Нажмите **Удалить**. Появится диалоговое окно подтверждения.
  </Step>

  <Step title="Подтвердить удаление">
    Подтвердите своё решение в диалоговом окне. Тикет будет безвозвратно удалён из системы.
  </Step>

  <Step title="Проверить удаление">
    Проверьте список тикетов или найдите тикет по теме или ID заказа, чтобы убедиться, что он больше не существует.
  </Step>
</Steps>

<Warning>
  Удаление тикета является **постоянным и не может быть отменено**. Перед удалением убедитесь, что все важные переписки или заметки по решению из тикета задокументированы в другом месте.
</Warning>

## Поиск и фильтрация тикетов

Используйте строку поиска в верхней части панели управления тикетами для быстрого нахождения тикетов. Поиск можно выполнять по:

* **Теме** — названию тикета
* **Имени клиента** — всем тикетам от конкретного клиента
* **ID заказа** — всем тикетам, связанным с конкретным заказом

## Лучшие практики работы с тикетами

<Accordion title="Устанавливайте уровни приоритета последовательно">
  Договоритесь со своей командой о шкале приоритетов до начала создания тикетов. Если «Высокий» означает разное для разных людей, рабочие процессы эскалации дадут сбой. Используйте «Наивысший» только для проблем, которые блокируют сдачу работ клиенту.
</Accordion>

<Accordion title="По возможности привязывайте тикеты к заказам">
  Связывание тикета с ID заказа значительно упрощает отслеживание того, какая проблема клиента влияет на какой проект. Это также помогает при просмотре прошлых тикетов по конкретному заказу.
</Accordion>

<Accordion title="Закрывайте тикеты сразу после решения проблемы">
  Как только проблема решена, сразу же измените статус на **Закрыт**. Оставление тикетов открытыми после решения раздувает активную очередь и затрудняет выявление реально выполняемых задач.
</Accordion>

<Accordion title="Используйте статус На удержании в периоды ожидания">
  Когда вы ожидаете ответа от клиента или третьей стороны, установите статус тикета **На удержании**, а не оставляйте его открытым. Это чётко сигнализирует команде, что действий не требуется до получения ответа.
</Accordion>