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# 支援票務 — 在 AgencyHandy 中處理客戶詢問

> 在 AgencyHandy 中建立、編輯和管理支援票務，追蹤客戶詢問、設定優先級、指派狀態，並保留完整的互動歷史記錄。

AgencyHandy 的票務功能為您的代理商提供一種結構化的方式來處理客戶詢問、問題和請求。每一個支援請求都會以票務的形式存在，包含主旨、優先級、負責人和狀態，全部可從儀表板進行搜尋和追蹤，不再讓問題在電子郵件或聊天串中遺失。您的團隊和客戶都可以建立票務，每張票務的完整歷史記錄都會被保留，確保不遺漏任何事項。

## 進入票務儀表板

點擊左側邊欄的 **票務** 以開啟票務儀表板。您可以在此：

* 建立、編輯和刪除票務
* 透過 **主旨**、**客戶名稱** 或 **訂單 ID** 搜尋票務
* 一目了然地查看票務狀態和優先級
* 監控代理商內所有開放中、保留中和已關閉的票務

## 票務的功能

<CardGroup cols={3}>
  <Card title="支援請求管理" icon="headset">
    客戶和代理商團隊成員可以透過票務系統提交問題、議題或請求。每一項提交都會被記錄和追蹤。
  </Card>

  <Card title="問題解決追蹤" icon="circle-check">
    將票務指派給團隊成員、設定優先級，並在工作進展過程中更新狀態。讓所有人隨時掌握最新資訊。
  </Card>

  <Card title="溝通歷史記錄" icon="clock-rotate-left">
    每張票務都保留完整的操作、更新和互動歷史記錄。可隨時回顧過往通訊記錄，作為參考或稽核之用。
  </Card>
</CardGroup>

## 建立票務

代理商團隊成員和客戶都可以建立票務。兩者的建立流程相同。

**可建立票務的人員：** 超級管理員、管理員、專案經理和客戶。

<Steps>
  <Step title="開啟票務儀表板">
    點擊左側邊欄的 **票務**。
  </Step>

  <Step title="點擊 + 建立票務">
    點擊 **+ 建立票務** 按鈕。表單將會出現。
  </Step>

  <Step title="選擇客戶">
    從下拉清單中選擇客戶名稱。這會將票務連結到正確的客戶檔案。
  </Step>

  <Step title="連結至訂單（選填）">
    輸入 **訂單 ID** 以將票務與特定訂單關聯。這對帳務或專案相關問題很有幫助。您也可以在不填寫訂單 ID 的情況下建立一般詢問的票務。
  </Step>

  <Step title="填寫票務詳情">
    填寫以下欄位：

    | 欄位        | 說明                |
    | --------- | ----------------- |
    | **主旨**    | 票務的簡短描述性標題        |
    | **說明**    | 問題或請求的詳細說明        |
    | **負責人姓名** | 負責解決此票務的團隊成員      |
    | **優先級**   | 緊急程度：最高、高、普通、低或最低 |
    | **建立日期**  | 票務建立的日期（自動記錄）     |
    | **狀態**    | 目前狀態：開放、保留或關閉     |
  </Step>

  <Step title="點擊建立">
    點擊 **建立** 以儲存票務。票務將立即顯示在票務儀表板中。
  </Step>
</Steps>

## 票務狀態

票務在工作進展過程中會經歷三種狀態：

| 狀態     | 含義                  |
| ------ | ------------------- |
| **開放** | 票務已提交，目前正在積極處理中     |
| **保留** | 票務的工作暫時暫停，通常是等待更多資訊 |
| **關閉** | 問題已解決，票務已封存以供參考     |

<Tip>
  當您在等待客戶回覆或外部依賴項時，請使用 **保留** 狀態。這可以讓票務保持可見，同時不會使待辦佇列雜亂。
</Tip>

## 編輯票務

代理商團隊成員可以隨時更新票務詳情，以反映新資訊、優先級變更或解決更新。

**可編輯票務的人員：** 超級管理員、管理員和專案經理。客戶可以建立票務，但無法編輯。

<Note>
  只有從 **代理商端** 建立的票務才能被編輯。客戶提交的票務在提交後無法由客戶修改。
</Note>

<Steps>
  <Step title="開啟票務儀表板">
    在左側邊欄中導覽至 **票務**。
  </Step>

  <Step title="選擇要編輯的票務">
    勾選您要編輯的票務旁邊的核取方塊。**編輯票務** 按鈕將會變為可用狀態。
  </Step>

  <Step title="點擊編輯票務">
    點擊 **編輯票務** 按鈕。票務表單將會開啟，並預先填入所有現有詳情。
  </Step>

  <Step title="進行變更">
    更新任何需要修改的欄位——說明、優先級、負責人、狀態或其他詳情。
  </Step>

  <Step title="儲存">
    點擊 **儲存** 以套用您的變更。票務將立即在儀表板中更新。
  </Step>

  <Step title="溝通更新內容">
    如果變更較為重要——例如優先級升級或負責人更換——請通知相關團隊成員，以便他們能夠適當地回應。
  </Step>
</Steps>

## 刪除票務

移除過時或不必要的票務，以保持儀表板整潔和相關性。

**可刪除票務的人員：** 超級管理員、管理員和專案經理。

<Steps>
  <Step title="選擇票務">
    在票務儀表板中，勾選您要刪除的票務旁邊的核取方塊。**刪除** 按鈕將會啟用。
  </Step>

  <Step title="點擊刪除">
    點擊 **刪除**。確認視窗將會出現。
  </Step>

  <Step title="確認刪除">
    在視窗中確認您的決定。票務將從系統中永久移除。
  </Step>

  <Step title="確認已移除">
    查看票務清單或透過主旨或訂單 ID 搜尋票務，以確認其不再存在。
  </Step>
</Steps>

<Warning>
  刪除票務是 **永久性的且無法復原**。在刪除之前，請確保票務中的任何重要通訊記錄或解決說明已記錄在其他地方。
</Warning>

## 搜尋和篩選票務

使用票務儀表板頂部的搜尋列快速找到票務。您可以透過以下方式搜尋：

* **主旨** — 票務標題
* **客戶名稱** — 特定客戶的所有票務
* **訂單 ID** — 連結到特定訂單的所有票務

## 使用票務的最佳實踐

<Accordion title="一致地設定優先級">
  在開始建立票務之前，先與團隊就優先級標準達成共識。如果「高」對不同人有不同的含義，升級工作流程就會崩潰。僅對阻礙客戶交付物的問題使用「最高」優先級。
</Accordion>

<Accordion title="盡可能將票務連結至訂單">
  將票務連結到訂單 ID 可以更輕鬆地追蹤哪個客戶問題影響了哪個專案。這在回顧特定訂單的過往票務時也很有幫助。
</Accordion>

<Accordion title="解決後立即關閉票務">
  一旦問題解決，請立即將狀態更改為 **關閉**。解決後仍讓票務保持開放會使您的待辦佇列膨脹，並使真正進行中的工作更難被發現。
</Accordion>

<Accordion title="在等待期間使用保留狀態">
  當您在等待客戶或第三方時，請將票務設為 **保留** 而非保持開放。這可以給您的團隊一個明確的信號，表示在收到回覆之前無需採取任何行動。
</Accordion>