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# 支持工单 — 在 AgencyHandy 中处理客户咨询

> 在 AgencyHandy 中创建、编辑和管理支持工单，以跟踪客户咨询、设置优先级、分配状态，并保留完整的交互历史记录。

AgencyHandy 的工单功能为您的代理机构提供了一种结构化的方式来处理客户咨询、问题和请求。每个支持请求都存储在一张工单中，包含主题、优先级、负责人和状态，所有工单均可在一个仪表盘中搜索和跟踪，再也不用担心问题淹没在邮件或聊天记录中。您的团队和客户都可以创建工单，每张工单的完整历史记录都会被保存，确保没有任何事项被遗漏。

## 进入工单仪表盘

点击左侧边栏中的**工单**，即可打开工单仪表盘。在这里您可以：

* 创建、编辑和删除工单
* 按**主题**、**客户名称**或**订单 ID** 搜索工单
* 一目了然地查看工单状态和优先级
* 监控整个代理机构中所有打开、搁置和关闭的工单

## 工单的功能

<CardGroup cols={3}>
  <Card title="支持请求管理" icon="headset">
    客户和代理机构团队成员可以通过工单系统提交问题、反馈或请求。每次提交都会被记录和跟踪。
  </Card>

  <Card title="问题解决跟踪" icon="circle-check">
    将工单分配给团队成员，设置优先级，并随着工作推进更新状态。每个人都能随时了解最新进展。
  </Card>

  <Card title="沟通历史记录" icon="clock-rotate-left">
    每张工单都保留了操作、更新和交互的完整历史记录。您可以随时查阅过往沟通记录，用于了解背景或审计目的。
  </Card>
</CardGroup>

## 创建工单

代理机构团队成员和客户都可以创建工单，创建流程对双方相同。

**可创建工单的角色：** 超级管理员、管理员、项目经理（PM）和客户。

<Steps>
  <Step title="打开工单仪表盘">
    点击左侧边栏中的**工单**。
  </Step>

  <Step title="点击 + 创建工单">
    点击\*\*+ 创建工单\*\*按钮，将会出现一个表单。
  </Step>

  <Step title="选择客户">
    从下拉列表中选择客户姓名，将工单与正确的客户档案关联。
  </Step>

  <Step title="关联订单（可选）">
    输入**订单 ID** 将工单与特定订单关联，这对于与账单或项目相关的问题非常有帮助。您也可以在不填写订单 ID 的情况下创建工单，用于一般性咨询。
  </Step>

  <Step title="填写工单详情">
    完成以下字段：

    | 字段        | 说明                |
    | --------- | ----------------- |
    | **主题**    | 工单的简短描述性标题        |
    | **描述**    | 对问题或请求的详细说明       |
    | **负责人姓名** | 负责解决此工单的团队成员      |
    | **优先级**   | 紧急程度：最高、高、普通、低或最低 |
    | **创建日期**  | 工单创建的日期（自动记录）     |
    | **状态**    | 当前状态：打开、搁置或关闭     |
  </Step>

  <Step title="点击创建">
    点击**创建**保存工单，工单将立即出现在工单仪表盘中。
  </Step>
</Steps>

## 工单状态

工单随着工作进展会经历三种状态：

| 状态     | 含义                  |
| ------ | ------------------- |
| **打开** | 工单已提交，正在积极处理中       |
| **搁置** | 工单处理暂时暂停，通常是在等待更多信息 |
| **关闭** | 问题已解决，工单已归档以供参考     |

<Tip>
  当您在等待客户回复或外部依赖项时，请使用**搁置**状态。这样可以让工单保持可见，同时不会使活跃队列变得杂乱。
</Tip>

## 编辑工单

代理机构团队成员可以随时更新工单详情，以反映新信息、优先级变化或解决进展。

**可编辑工单的角色：** 超级管理员、管理员和项目经理（PM）。客户可以创建工单，但无法编辑工单。

<Note>
  只有从**代理机构端**创建的工单才能被编辑。客户提交的工单在提交后无法由客户修改。
</Note>

<Steps>
  <Step title="打开工单仪表盘">
    在左侧边栏中导航至**工单**。
  </Step>

  <Step title="选择要编辑的工单">
    勾选要编辑工单旁边的复选框，**编辑工单**按钮将变为可用状态。
  </Step>

  <Step title="点击编辑工单">
    点击**编辑工单**按钮，工单表单将打开并预填充所有现有详情。
  </Step>

  <Step title="进行修改">
    更新需要修改的任何字段——描述、优先级、负责人、状态或其他详情。
  </Step>

  <Step title="保存">
    点击**保存**以应用更改，工单将立即在仪表盘中更新。
  </Step>

  <Step title="传达更新">
    如果更改内容较为重要——例如优先级提升或负责人变更——请通知相关团队成员，以便他们能够做出适当的响应。
  </Step>
</Steps>

## 删除工单

删除过时或不必要的工单，保持仪表盘整洁和相关性。

**可删除工单的角色：** 超级管理员、管理员和项目经理（PM）。

<Steps>
  <Step title="选择工单">
    在工单仪表盘中，勾选要删除工单旁边的复选框，**删除**按钮将变为可用状态。
  </Step>

  <Step title="点击删除">
    点击**删除**，将会出现一个确认弹窗。
  </Step>

  <Step title="确认删除">
    在弹窗中确认您的决定，工单将从系统中永久移除。
  </Step>

  <Step title="验证删除">
    检查工单列表或按主题或订单 ID 搜索工单，确认其不再存在。
  </Step>
</Steps>

<Warning>
  删除工单是**永久性操作，无法撤销**。在删除之前，请确保工单中所有重要的沟通记录或解决方案备注已记录在其他地方。
</Warning>

## 搜索和筛选工单

使用工单仪表盘顶部的搜索栏快速查找工单。您可以按以下方式搜索：

* **主题** — 工单标题
* **客户名称** — 特定客户的所有工单
* **订单 ID** — 与特定订单关联的所有工单

## 使用工单的最佳实践

<Accordion title="保持优先级设置的一致性">
  在开始创建工单之前，与团队就优先级标准达成共识。如果"高"对不同人意味着不同的事情，升级工作流程将会出现问题。"最高"优先级应仅用于阻碍客户交付物的问题。
</Accordion>

<Accordion title="尽可能将工单与订单关联">
  将工单与订单 ID 关联，可以更轻松地追踪哪个客户问题影响了哪个项目。在查看特定订单的历史工单时，这也非常有帮助。
</Accordion>

<Accordion title="解决后及时关闭工单">
  问题解决后，立即将状态更改为**关闭**。解决后仍保持工单打开状态会使您的活跃队列虚增，并让真正进行中的工作更难以被发现。
</Accordion>

<Accordion title="在等待期间使用搁置状态">
  当您在等待客户或第三方时，将工单设置为**搁置**，而不是保持打开状态。这向您的团队发出明确信号，表明在收到回复之前无需采取任何行动。
</Accordion>