Acceder al panel de tickets
Haga clic en Tickets en la barra lateral izquierda para abrir el panel de tickets. Desde aquí puede:- Crear, editar y eliminar tickets
- Buscar tickets por asunto, nombre del cliente o ID de pedido
- Ver el estado y la prioridad de los tickets de un vistazo
- Supervisar todos los tickets abiertos, en espera y cerrados de toda la agencia
Qué hacen los tickets
Gestión de solicitudes de soporte
Los clientes y los miembros del equipo de la agencia pueden enviar preguntas, problemas o solicitudes a través del sistema de tickets. Cada envío se registra y se rastrea.
Seguimiento de la resolución de problemas
Asigne tickets a miembros del equipo, establezca prioridades y actualice estados a medida que avanza el trabajo hacia la resolución. Todos se mantienen informados.
Historial de comunicaciones
Cada ticket mantiene un historial completo de acciones, actualizaciones e interacciones. Revise las comunicaciones pasadas en cualquier momento para obtener contexto o con fines de auditoría.
Crear un ticket
Tanto los miembros del equipo de la agencia como los clientes pueden crear tickets. El proceso de creación es el mismo para ambos. Quién puede crear tickets: Super Admin, Admin, PM y Cliente.Seleccione el cliente
Elija el nombre del cliente en la lista desplegable. Esto vincula el ticket al perfil de cliente correcto.
Vincular a un pedido (opcional)
Introduzca el ID de pedido para asociar el ticket con un pedido específico. Esto resulta útil para problemas relacionados con la facturación o el proyecto. También puede crear un ticket sin un ID de pedido para consultas generales.
Complete los detalles del ticket
Complete los siguientes campos:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Asunto | Un título breve y descriptivo para el ticket |
| Descripción | Una explicación detallada del problema o la solicitud |
| Nombre del responsable | El miembro del equipo encargado de resolver este ticket |
| Prioridad | Nivel de urgencia: Máxima, Alta, Normal, Baja o Mínima |
| Fecha de emisión | La fecha en que se creó el ticket (se registra automáticamente) |
| Estado | Estado actual: Abierto, En espera o Cerrado |
Estados de los tickets
Los tickets pasan por tres estados a medida que avanza el trabajo:| Estado | Significado |
|---|---|
| Abierto | El ticket se ha enviado y se está trabajando activamente en él |
| En espera | El trabajo en el ticket está pausado temporalmente, normalmente a la espera de más información |
| Cerrado | El problema se ha resuelto y el ticket se archiva como referencia |
Editar un ticket
Los miembros del equipo de la agencia pueden actualizar los detalles del ticket en cualquier momento para reflejar nueva información, cambios de prioridad o actualizaciones de resolución. Quién puede editar tickets: Super Admin, Admin y PM. Los clientes pueden crear tickets pero no pueden editarlos.Solo se pueden editar los tickets creados desde el lado de la agencia. Los tickets enviados por los clientes no pueden ser modificados por el cliente después de su envío.
Seleccione el ticket a editar
Marque la casilla junto al ticket que desea editar. El botón Editar ticket se activará.
Haga clic en Editar ticket
Haga clic en el botón Editar ticket. El formulario del ticket se abrirá con todos los detalles existentes ya rellenados.
Realice sus cambios
Actualice cualquier campo que deba cambiar: la descripción, la prioridad, el responsable, el estado u otros detalles.
Guardar
Haga clic en Guardar para aplicar los cambios. El ticket se actualiza de inmediato en el panel.
Eliminar un ticket
Elimine los tickets obsoletos o innecesarios para mantener el panel limpio y relevante. Quién puede eliminar tickets: Super Admin, Admin y PM.Seleccione el ticket
En el panel de tickets, marque la casilla junto al ticket que desea eliminar. El botón Eliminar se activará.
Confirme la eliminación
Confirme su decisión en la ventana. El ticket se elimina permanentemente del sistema.
Buscar y filtrar tickets
Utilice la barra de búsqueda situada en la parte superior del panel de tickets para encontrar tickets rápidamente. Puede buscar por:- Asunto — el título del ticket
- Nombre del cliente — todos los tickets de un cliente específico
- ID de pedido — todos los tickets vinculados a un pedido específico
Buenas prácticas para usar tickets
Establezca niveles de prioridad de forma coherente
Establezca niveles de prioridad de forma coherente
Acuerde una escala de prioridades con su equipo antes de empezar a crear tickets. Si “Alta” significa cosas distintas para distintas personas, los flujos de escalado se rompen. Use Máxima solo para problemas que bloqueen las entregas a los clientes.
Vincule los tickets a pedidos siempre que sea posible
Vincule los tickets a pedidos siempre que sea posible
Conectar un ticket a un ID de pedido facilita mucho hacer seguimiento de qué problema de cliente está afectando a qué proyecto. Esto también ayuda al revisar tickets anteriores de un pedido específico.
Cierre los tickets puntualmente tras su resolución
Cierre los tickets puntualmente tras su resolución
Una vez resuelto un problema, cambie el estado a Cerrado de inmediato. Dejar tickets abiertos después de su resolución infla la cola activa y dificulta detectar el trabajo realmente en curso.
Use el estado En espera para los periodos de espera
Use el estado En espera para los periodos de espera
Cuando esté esperando a un cliente o a un tercero, ponga el ticket en En espera en lugar de dejarlo Abierto. Esto da a su equipo una señal clara de que no se requiere ninguna acción hasta que llegue una respuesta.