Accéder au tableau de bord des tickets
Cliquez sur Tickets dans la barre latérale de gauche pour ouvrir le tableau de bord des tickets. À partir de là, vous pouvez :- Créer, modifier et supprimer des tickets
- Rechercher des tickets par objet, nom du client ou ID de commande
- Visualiser le statut et la priorité d’un ticket en un coup d’œil
- Surveiller tous les tickets ouverts, en attente et clôturés à l’échelle de l’agence
À quoi servent les tickets
Gestion des demandes d'assistance
Les clients et les membres de l’équipe de l’agence peuvent soumettre des questions, des problèmes ou des requêtes via le système de tickets. Chaque soumission est enregistrée et suivie.
Suivi de la résolution des problèmes
Attribuez des tickets aux membres de l’équipe, définissez des priorités et mettez à jour les statuts à mesure que le travail progresse vers la résolution. Tout le monde reste informé.
Historique des communications
Chaque ticket conserve un historique complet des actions, des mises à jour et des interactions. Consultez les communications passées à tout moment pour le contexte ou à des fins d’audit.
Créer un ticket
Les membres de l’équipe de l’agence comme les clients peuvent créer des tickets. Le processus de création est le même pour les deux. Qui peut créer des tickets : Super Admin, Admin, PM et Client.Sélectionnez le client
Choisissez le nom du client dans la liste déroulante. Cela relie le ticket au bon profil client.
Liez à une commande (facultatif)
Saisissez l’ID de commande pour associer le ticket à une commande spécifique. C’est utile pour les problèmes liés à la facturation ou au projet. Vous pouvez également créer un ticket sans ID de commande pour les demandes générales.
Renseignez les détails du ticket
Complétez les champs suivants :
| Champ | Description |
|---|---|
| Objet | Un titre bref et descriptif pour le ticket |
| Description | Une explication détaillée du problème ou de la demande |
| Nom du responsable | Le membre de l’équipe chargé de résoudre ce ticket |
| Priorité | Niveau d’urgence : La plus élevée, Élevée, Normale, Faible ou La plus faible |
| Date d’émission | La date de création du ticket (enregistrée automatiquement) |
| Statut | État actuel : Ouvert, En attente ou Clôturé |
Statuts des tickets
Les tickets passent par trois statuts au fur et à mesure de l’avancement du travail :| Statut | Signification |
|---|---|
| Ouvert | Le ticket a été soumis et fait l’objet d’un traitement actif |
| En attente | Le travail sur le ticket est temporairement suspendu, généralement en attendant plus d’informations |
| Clôturé | Le problème a été résolu et le ticket est archivé pour référence |
Modifier un ticket
Les membres de l’équipe de l’agence peuvent mettre à jour les détails d’un ticket à tout moment pour refléter de nouvelles informations, des changements de priorité ou des mises à jour de résolution. Qui peut modifier des tickets : Super Admin, Admin et PM. Les clients peuvent créer des tickets mais ne peuvent pas les modifier.Seuls les tickets créés depuis le côté agence peuvent être modifiés. Les tickets soumis par les clients ne peuvent pas être modifiés par le client après leur soumission.
Sélectionnez le ticket à modifier
Cochez la case à côté du ticket que vous souhaitez modifier. Le bouton Modifier le ticket devient actif.
Cliquez sur Modifier le ticket
Cliquez sur le bouton Modifier le ticket. Le formulaire du ticket s’ouvre avec tous les détails existants pré-remplis.
Effectuez vos modifications
Mettez à jour les champs à modifier — la description, la priorité, le responsable, le statut ou d’autres détails.
Enregistrez
Cliquez sur Enregistrer pour appliquer vos modifications. Le ticket est mis à jour immédiatement dans le tableau de bord.
Supprimer un ticket
Supprimez les tickets obsolètes ou inutiles pour garder le tableau de bord propre et pertinent. Qui peut supprimer des tickets : Super Admin, Admin et PM.Sélectionnez le ticket
Dans le tableau de bord des tickets, cochez la case à côté du ticket que vous souhaitez supprimer. Le bouton Supprimer s’active.
Confirmez la suppression
Confirmez votre décision dans la fenêtre. Le ticket est définitivement supprimé du système.
Rechercher et filtrer les tickets
Utilisez la barre de recherche en haut du tableau de bord des tickets pour trouver rapidement des tickets. Vous pouvez effectuer une recherche par :- Objet — le titre du ticket
- Nom du client — tous les tickets d’un client spécifique
- ID de commande — tous les tickets liés à une commande spécifique
Bonnes pratiques pour l’utilisation des tickets
Définissez les niveaux de priorité de manière cohérente
Définissez les niveaux de priorité de manière cohérente
Convenez d’une échelle de priorité avec votre équipe avant de commencer à créer des tickets. Si « Élevée » signifie des choses différentes pour différentes personnes, les flux de travail d’escalade se brisent. Utilisez La plus élevée uniquement pour les problèmes qui bloquent les livrables des clients.
Liez les tickets aux commandes lorsque c'est possible
Liez les tickets aux commandes lorsque c'est possible
Relier un ticket à un ID de commande facilite grandement le suivi du problème client affectant tel projet. Cela aide également lors de la consultation des tickets passés d’une commande spécifique.
Clôturez rapidement les tickets après résolution
Clôturez rapidement les tickets après résolution
Une fois un problème résolu, passez le statut à Clôturé immédiatement. Laisser les tickets ouverts après résolution gonfle votre file active et rend plus difficile le repérage du véritable travail en cours.
Utilisez le statut En attente pour les périodes d'attente
Utilisez le statut En attente pour les périodes d'attente
Lorsque vous attendez un client ou un tiers, mettez le ticket sur En attente plutôt que de le laisser Ouvert. Cela donne à votre équipe un signal clair qu’aucune action n’est nécessaire jusqu’à l’arrivée d’une réponse.