Доступ к панели управления тикетами
Нажмите Тикеты в левой боковой панели, чтобы открыть панель управления тикетами. Здесь вы можете:- Создавать, редактировать и удалять тикеты
- Искать тикеты по теме, имени клиента или ID заказа
- Видеть статус и приоритет тикета с первого взгляда
- Отслеживать все открытые, приостановленные и закрытые тикеты по всему агентству
Что дают тикеты
Управление запросами на поддержку
Клиенты и члены команды агентства могут отправлять вопросы, сообщения о проблемах или запросы через систему тикетов. Каждое обращение регистрируется и отслеживается.
Отслеживание решения проблем
Назначайте тикеты членам команды, устанавливайте приоритеты и обновляйте статусы по мере продвижения работы к решению. Все участники остаются в курсе.
История коммуникаций
Каждый тикет сохраняет полную историю действий, обновлений и взаимодействий. Просматривайте прошлые переписки в любое время для получения контекста или целей аудита.
Создание тикета
Создавать тикеты могут как члены команды агентства, так и клиенты. Процесс создания одинаков для обоих. Кто может создавать тикеты: Суперадминистратор, Администратор, Менеджер проектов и Клиент.Выбрать клиента
Выберите имя клиента из выпадающего списка. Это привязывает тикет к нужному профилю клиента.
Привязать к заказу (необязательно)
Введите ID заказа, чтобы связать тикет с конкретным заказом. Это полезно для вопросов, связанных с оплатой или проектом. Вы также можете создать тикет без ID заказа для общих запросов.
Заполнить сведения о тикете
Заполните следующие поля:
| Поле | Описание |
|---|---|
| Тема | Краткое, информативное название тикета |
| Описание | Подробное объяснение проблемы или запроса |
| Исполнитель | Член команды, ответственный за решение тикета |
| Приоритет | Уровень срочности: Наивысший, Высокий, Нормальный, Низкий или Наименьший |
| Дата создания | Дата создания тикета (записывается автоматически) |
| Статус | Текущее состояние: Открыт, На удержании или Закрыт |
Статусы тикетов
По мере продвижения работы тикеты проходят через три статуса:| Статус | Значение |
|---|---|
| Открыт | Тикет подан и активно обрабатывается |
| На удержании | Работа по тикету временно приостановлена, как правило, в ожидании дополнительной информации |
| Закрыт | Проблема решена, тикет архивирован для справки |
Редактирование тикета
Члены команды агентства могут в любой момент обновить сведения о тикете, чтобы отразить новую информацию, изменения приоритета или обновления по решению. Кто может редактировать тикеты: Суперадминистратор, Администратор и Менеджер проектов. Клиенты могут создавать тикеты, но не могут их редактировать.Редактировать можно только тикеты, созданные со стороны агентства. Тикеты, отправленные клиентами, не могут быть изменены клиентом после подачи.
Выбрать тикет для редактирования
Установите флажок рядом с тикетом, который вы хотите отредактировать. Кнопка Редактировать тикет станет активной.
Нажать Редактировать тикет
Нажмите кнопку Редактировать тикет. Форма тикета откроется с уже заполненными текущими данными.
Внести изменения
Обновите поля, которые необходимо изменить: описание, приоритет, исполнителя, статус или другие сведения.
Сохранить
Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения. Тикет немедленно обновится в панели управления.
Удаление тикета
Удаляйте устаревшие или ненужные тикеты, чтобы панель управления оставалась чёткой и актуальной. Кто может удалять тикеты: Суперадминистратор, Администратор и Менеджер проектов.Выбрать тикет
В панели управления тикетами установите флажок рядом с тикетом, который вы хотите удалить. Кнопка Удалить станет активной.
Подтвердить удаление
Подтвердите своё решение в диалоговом окне. Тикет будет безвозвратно удалён из системы.
Поиск и фильтрация тикетов
Используйте строку поиска в верхней части панели управления тикетами для быстрого нахождения тикетов. Поиск можно выполнять по:- Теме — названию тикета
- Имени клиента — всем тикетам от конкретного клиента
- ID заказа — всем тикетам, связанным с конкретным заказом
Лучшие практики работы с тикетами
Устанавливайте уровни приоритета последовательно
Устанавливайте уровни приоритета последовательно
По возможности привязывайте тикеты к заказам
По возможности привязывайте тикеты к заказам
Связывание тикета с ID заказа значительно упрощает отслеживание того, какая проблема клиента влияет на какой проект. Это также помогает при просмотре прошлых тикетов по конкретному заказу.
Закрывайте тикеты сразу после решения проблемы
Закрывайте тикеты сразу после решения проблемы
Как только проблема решена, сразу же измените статус на Закрыт. Оставление тикетов открытыми после решения раздувает активную очередь и затрудняет выявление реально выполняемых задач.
Используйте статус На удержании в периоды ожидания
Используйте статус На удержании в периоды ожидания
Когда вы ожидаете ответа от клиента или третьей стороны, установите статус тикета На удержании, а не оставляйте его открытым. Это чётко сигнализирует команде, что действий не требуется до получения ответа.