Перейти к основному содержанию
Функция тикетов в AgencyHandy предоставляет вашему агентству структурированный способ работы с обращениями, вопросами и запросами клиентов. Вместо того чтобы терять вопросы в потоке писем или переписках, каждый запрос на поддержку хранится в тикете с темой, приоритетом, исполнителем и статусом — всё можно найти и отслеживать из единой панели управления. Создавать тикеты могут как члены команды, так и клиенты, а полная история каждого тикета сохраняется, так что ничто не останется без внимания.

​
Доступ к панели управления тикетами

Нажмите Тикеты в левой боковой панели, чтобы открыть панель управления тикетами. Здесь вы можете:
  • Создавать, редактировать и удалять тикеты
  • Искать тикеты по теме, имени клиента или ID заказа
  • Видеть статус и приоритет тикета с первого взгляда
  • Отслеживать все открытые, приостановленные и закрытые тикеты по всему агентству

​
Что дают тикеты

Управление запросами на поддержку

Клиенты и члены команды агентства могут отправлять вопросы, сообщения о проблемах или запросы через систему тикетов. Каждое обращение регистрируется и отслеживается.

Отслеживание решения проблем

Назначайте тикеты членам команды, устанавливайте приоритеты и обновляйте статусы по мере продвижения работы к решению. Все участники остаются в курсе.

История коммуникаций

Каждый тикет сохраняет полную историю действий, обновлений и взаимодействий. Просматривайте прошлые переписки в любое время для получения контекста или целей аудита.

​
Создание тикета

Создавать тикеты могут как члены команды агентства, так и клиенты. Процесс создания одинаков для обоих. Кто может создавать тикеты: Суперадминистратор, Администратор, Менеджер проектов и Клиент.
1

Открыть панель управления тикетами

Нажмите Тикеты в левой боковой панели.
2

Нажать + Создать тикет

Нажмите кнопку + Создать тикет. Появится форма.
3

Выбрать клиента

Выберите имя клиента из выпадающего списка. Это привязывает тикет к нужному профилю клиента.
4

Привязать к заказу (необязательно)

Введите ID заказа, чтобы связать тикет с конкретным заказом. Это полезно для вопросов, связанных с оплатой или проектом. Вы также можете создать тикет без ID заказа для общих запросов.
5

Заполнить сведения о тикете

Заполните следующие поля:
6

Нажать Создать

Нажмите Создать, чтобы сохранить тикет. Он немедленно появится в панели управления тикетами.

​
Статусы тикетов

По мере продвижения работы тикеты проходят через три статуса:
Используйте статус На удержании, когда вы ожидаете ответа от клиента или внешней зависимости. Это позволяет держать тикет на виду, не засоряя активную очередь.

​
Редактирование тикета

Члены команды агентства могут в любой момент обновить сведения о тикете, чтобы отразить новую информацию, изменения приоритета или обновления по решению. Кто может редактировать тикеты: Суперадминистратор, Администратор и Менеджер проектов. Клиенты могут создавать тикеты, но не могут их редактировать.
Редактировать можно только тикеты, созданные со стороны агентства. Тикеты, отправленные клиентами, не могут быть изменены клиентом после подачи.
1

Открыть панель управления тикетами

Перейдите в раздел Тикеты в левой боковой панели.
2

Выбрать тикет для редактирования

Установите флажок рядом с тикетом, который вы хотите отредактировать. Кнопка Редактировать тикет станет активной.
3

Нажать Редактировать тикет

Нажмите кнопку Редактировать тикет. Форма тикета откроется с уже заполненными текущими данными.
4

Внести изменения

Обновите поля, которые необходимо изменить: описание, приоритет, исполнителя, статус или другие сведения.
5

Сохранить

Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения. Тикет немедленно обновится в панели управления.
6

Сообщить об изменениях

Если изменение значительное — например, повышение приоритета или замена исполнителя — уведомите соответствующих членов команды, чтобы они могли своевременно отреагировать.

​
Удаление тикета

Удаляйте устаревшие или ненужные тикеты, чтобы панель управления оставалась чёткой и актуальной. Кто может удалять тикеты: Суперадминистратор, Администратор и Менеджер проектов.
1

Выбрать тикет

В панели управления тикетами установите флажок рядом с тикетом, который вы хотите удалить. Кнопка Удалить станет активной.
2

Нажать Удалить

Нажмите Удалить. Появится диалоговое окно подтверждения.
3

Подтвердить удаление

Подтвердите своё решение в диалоговом окне. Тикет будет безвозвратно удалён из системы.
4

Проверить удаление

Проверьте список тикетов или найдите тикет по теме или ID заказа, чтобы убедиться, что он больше не существует.
Удаление тикета является постоянным и не может быть отменено. Перед удалением убедитесь, что все важные переписки или заметки по решению из тикета задокументированы в другом месте.

​
Поиск и фильтрация тикетов

Используйте строку поиска в верхней части панели управления тикетами для быстрого нахождения тикетов. Поиск можно выполнять по:
  • Теме — названию тикета
  • Имени клиента — всем тикетам от конкретного клиента
  • ID заказа — всем тикетам, связанным с конкретным заказом

​
Лучшие практики работы с тикетами

Договоритесь со своей командой о шкале приоритетов до начала создания тикетов. Если «Высокий» означает разное для разных людей, рабочие процессы эскалации дадут сбой. Используйте «Наивысший» только для проблем, которые блокируют сдачу работ клиенту.
Связывание тикета с ID заказа значительно упрощает отслеживание того, какая проблема клиента влияет на какой проект. Это также помогает при просмотре прошлых тикетов по конкретному заказу.
Как только проблема решена, сразу же измените статус на Закрыт. Оставление тикетов открытыми после решения раздувает активную очередь и затрудняет выявление реально выполняемых задач.
Когда вы ожидаете ответа от клиента или третьей стороны, установите статус тикета На удержании, а не оставляйте его открытым. Это чётко сигнализирует команде, что действий не требуется до получения ответа.