الوصول إلى لوحة تحكم التذاكر
انقر على التذاكر في الشريط الجانبي الأيسر لفتح لوحة تحكم التذاكر. من هنا يمكنك:- إنشاء التذاكر وتعديلها وحذفها
- البحث في التذاكر حسب الموضوع أو اسم العميل أو معرّف الطلب
- عرض حالة التذكرة وأولويتها بنظرة واحدة
- مراقبة جميع التذاكر المفتوحة والمعلّقة والمغلقة عبر الوكالة
ما الذي تحققه التذاكر
إدارة طلبات الدعم
يستطيع العملاء وأعضاء فريق الوكالة تقديم الأسئلة والمشكلات والطلبات من خلال نظام التذاكر. يتم تسجيل كل إرسال وتتبعه.
تتبع حل المشكلات
عيّن التذاكر لأعضاء الفريق، وحدد الأولويات، وحدّث الحالات مع تقدم العمل نحو الحل. يبقى الجميع على اطلاع.
سجل التواصل
تحتفظ كل تذكرة بسجل كامل من الإجراءات والتحديثات والتفاعلات. راجع المراسلات السابقة في أي وقت للسياق أو أغراض التدقيق.
إنشاء تذكرة
يستطيع كل من أعضاء فريق الوكالة والعملاء إنشاء التذاكر. عملية الإنشاء هي ذاتها للطرفين. من يمكنه إنشاء التذاكر: المشرف العام، والمشرف، ومدير المشروع، والعميل.ربط بطلب (اختياري)
أدخل معرّف الطلب لربط التذكرة بطلب محدد. هذا مفيد لمشكلات الفواتير أو المشاريع. يمكنك أيضًا إنشاء تذكرة بدون معرّف الطلب للاستفسارات العامة.
أدخل تفاصيل التذكرة
أكمل الحقول التالية:
| الحقل | الوصف |
|---|---|
| الموضوع | عنوان مختصر ووصفي للتذكرة |
| الوصف | شرح تفصيلي للمشكلة أو الطلب |
| اسم المسؤول | عضو الفريق المسؤول عن حل هذه التذكرة |
| الأولوية | مستوى الإلحاح: الأعلى، أو مرتفعة، أو عادية، أو منخفضة، أو الأدنى |
| تاريخ الإصدار | التاريخ الذي أُنشئت فيه التذكرة (يُسجَّل تلقائيًا) |
| الحالة | الوضع الحالي: مفتوحة، أو معلّقة، أو مغلقة |
حالات التذاكر
تمر التذاكر بثلاث حالات مع تقدم العمل:| الحالة | المعنى |
|---|---|
| مفتوحة | تم تقديم التذكرة وجاري العمل عليها بنشاط |
| معلّقة | تم تعليق العمل على التذكرة مؤقتًا، وعادةً في انتظار المزيد من المعلومات |
| مغلقة | تم حل المشكلة وأُرشفت التذكرة للرجوع إليها |
تعديل تذكرة
يستطيع أعضاء فريق الوكالة تحديث تفاصيل التذكرة في أي وقت لتعكس معلومات جديدة أو تغييرات في الأولوية أو تحديثات الحل. من يمكنه تعديل التذاكر: المشرف العام، والمشرف، ومدير المشروع. يمكن للعملاء إنشاء التذاكر لكن لا يمكنهم تعديلها.يمكن تعديل التذاكر المُنشأة من جانب الوكالة فقط. لا يمكن للعميل تعديل التذاكر التي قدّمها بعد إرسالها.
اختر التذكرة المراد تعديلها
ضع علامة على مربع الاختيار بجانب التذكرة التي تريد تعديلها. سيصبح زر تعديل التذكرة نشطًا.
انقر على تعديل التذكرة
انقر على زر تعديل التذكرة. سيفتح نموذج التذكرة مع تعبئة مسبقة لجميع التفاصيل الموجودة.
أجرِ تغييراتك
حدّث أي حقول تحتاج إلى تغيير — الوصف أو الأولوية أو المسؤول أو الحالة أو التفاصيل الأخرى.
حذف تذكرة
أزل التذاكر القديمة أو غير الضرورية للحفاظ على لوحة التحكم نظيفة وذات صلة. من يمكنه حذف التذاكر: المشرف العام، والمشرف، ومدير المشروع.اختر التذكرة
في لوحة تحكم التذاكر، ضع علامة على مربع الاختيار بجانب التذكرة التي تريد حذفها. سيتفعّل زر الحذف.
البحث في التذاكر وتصفيتها
استخدم شريط البحث في أعلى لوحة تحكم التذاكر للعثور على التذاكر بسرعة. يمكنك البحث حسب:- الموضوع — عنوان التذكرة
- اسم العميل — جميع التذاكر من عميل محدد
- معرّف الطلب — جميع التذاكر المرتبطة بطلب محدد
أفضل الممارسات لاستخدام التذاكر
حدد مستويات الأولوية باتساق
حدد مستويات الأولوية باتساق
اتفق على مقياس الأولوية مع فريقك قبل البدء في إنشاء التذاكر. إذا كانت “مرتفعة” تعني أشياء مختلفة لأشخاص مختلفين، فستتعطل سير عمل التصعيد. استخدم “الأعلى” فقط للمشكلات التي تعيق تسليم العميل.
اربط التذاكر بالطلبات عندما يكون ذلك ممكنًا
اربط التذاكر بالطلبات عندما يكون ذلك ممكنًا
يُسهّل ربط التذكرة بمعرّف الطلب كثيرًا تتبع مشكلة العميل التي تؤثر على أي مشروع. يساعد ذلك أيضًا عند مراجعة التذاكر السابقة لطلب محدد.
أغلق التذاكر فورًا بعد الحل
أغلق التذاكر فورًا بعد الحل
بمجرد حل المشكلة، غيّر الحالة إلى مغلقة فورًا. ترك التذاكر مفتوحة بعد الحل يضخّم قائمة الانتظار النشطة ويجعل اكتشاف العمل الجاري فعلًا أكثر صعوبة.
استخدم حالة المعلّقة لفترات الانتظار
استخدم حالة المعلّقة لفترات الانتظار
عندما تنتظر ردًا من عميل أو طرف ثالث، اضبط التذكرة على معلّقة بدلًا من تركها مفتوحة. هذا يعطي فريقك إشارة واضحة بأنه لا يلزم اتخاذ أي إجراء حتى يصل الرد.