Aceder ao Dashboard de Tickets
Clique em Tickets na barra lateral esquerda para abrir o Dashboard de Tickets. A partir daqui pode:- Criar, editar e eliminar tickets
- Pesquisar tickets por assunto, nome do cliente ou ID da encomenda
- Ver o estado e a prioridade dos tickets de relance
- Monitorizar todos os tickets abertos, em espera e fechados na agência
O que os Tickets fazem
Gestão de Pedidos de Suporte
Clientes e membros da equipa da agência podem submeter questões, problemas ou pedidos através do sistema de tickets. Cada submissão é registada e acompanhada.
Acompanhamento da Resolução de Problemas
Atribua tickets a membros da equipa, defina prioridades e atualize os estados à medida que o trabalho avança para a resolução. Toda a gente se mantém informada.
Histórico de Comunicações
Cada ticket mantém um historial completo de ações, atualizações e interações. Consulte comunicações anteriores em qualquer momento para contexto ou fins de auditoria.
Criar um Ticket
Tanto os membros da equipa da agência como os clientes podem criar tickets. O processo de criação é igual para ambos. Quem pode criar tickets: Super Admin, Admin, PM e Cliente.Selecionar o cliente
Escolha o nome do cliente na lista pendente. Esta ação associa o ticket ao perfil correto do cliente.
Associar a uma encomenda (opcional)
Introduza o ID da encomenda para associar o ticket a uma encomenda específica. Isto é útil para problemas relacionados com faturação ou projetos. Também pode criar um ticket sem ID de encomenda para pedidos gerais.
Preencher os detalhes do ticket
Complete os seguintes campos:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Assunto | Um título breve e descritivo para o ticket |
| Descrição | Uma explicação detalhada do problema ou pedido |
| Nome do Responsável | O membro da equipa responsável pela resolução do ticket |
| Prioridade | Nível de urgência: Mais Alta, Alta, Normal, Baixa ou Mais Baixa |
| Data de Emissão | A data em que o ticket foi criado (registada automaticamente) |
| Estado | Estado atual: Aberto, Em Espera ou Fechado |
Estados dos Tickets
Os tickets percorrem três estados à medida que o trabalho avança:| Estado | Significado |
|---|---|
| Aberto | O ticket foi submetido e está a ser ativamente trabalhado |
| Em Espera | O trabalho no ticket está temporariamente pausado, tipicamente à espera de mais informações |
| Fechado | O problema foi resolvido e o ticket está arquivado para referência |
Editar um Ticket
Os membros da equipa da agência podem atualizar os detalhes do ticket em qualquer momento para refletir novas informações, alterações de prioridade ou atualizações de resolução. Quem pode editar tickets: Super Admin, Admin e PM. Os clientes podem criar tickets, mas não podem editá-los.Só é possível editar os tickets criados do lado da agência. Os tickets submetidos por clientes não podem ser modificados pelo cliente após a submissão.
Selecionar o ticket a editar
Marque a caixa de seleção junto ao ticket que pretende editar. O botão Editar Ticket ficará ativo.
Clicar em Editar Ticket
Clique no botão Editar Ticket. O formulário do ticket abrirá com todos os detalhes existentes pré-preenchidos.
Efetuar as alterações
Atualize os campos que necessitam de ser alterados — a descrição, prioridade, responsável, estado ou outros detalhes.
Guardar
Clique em Guardar para aplicar as suas alterações. O ticket é atualizado imediatamente no dashboard.
Eliminar um Ticket
Remova tickets desatualizados ou desnecessários para manter o dashboard limpo e relevante. Quem pode eliminar tickets: Super Admin, Admin e PM.Selecionar o ticket
No Dashboard de Tickets, marque a caixa de seleção junto ao ticket que pretende eliminar. O botão Eliminar ficará ativo.
Confirmar a eliminação
Confirme a sua decisão no modal. O ticket é removido permanentemente do sistema.
Pesquisar e Filtrar Tickets
Use a barra de pesquisa no topo do Dashboard de Tickets para encontrar tickets rapidamente. Pode pesquisar por:- Assunto — o título do ticket
- Nome do cliente — todos os tickets de um cliente específico
- ID da encomenda — todos os tickets associados a uma encomenda específica
Boas Práticas para Utilizar Tickets
Definir níveis de prioridade de forma consistente
Definir níveis de prioridade de forma consistente
Acorde uma escala de prioridades com a sua equipa antes de começar a criar tickets. Se “Alta” significar coisas diferentes para pessoas diferentes, os fluxos de escalada entram em colapso. Use Mais Alta apenas para problemas que bloqueiem entregas a clientes.
Associar tickets a encomendas sempre que possível
Associar tickets a encomendas sempre que possível
Ligar um ticket a um ID de encomenda torna muito mais fácil identificar qual o problema do cliente que afeta qual projeto. Isto também ajuda ao rever tickets anteriores de uma encomenda específica.
Fechar tickets prontamente após a resolução
Fechar tickets prontamente após a resolução
Assim que um problema estiver resolvido, altere imediatamente o estado para Fechado. Deixar tickets abertos após a resolução aumenta artificialmente a sua fila ativa e dificulta a identificação do trabalho genuinamente em curso.
Usar o estado Em Espera durante períodos de espera
Usar o estado Em Espera durante períodos de espera
Quando está à espera de um cliente ou de um terceiro, defina o ticket para Em Espera em vez de o deixar Aberto. Isto dá à sua equipa um sinal claro de que não é necessária qualquer ação até receber uma resposta.