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A funcionalidade de Tickets do AgencyHandy oferece à sua agência uma forma estruturada de gerir pedidos, problemas e solicitações de clientes. Em vez de deixar as questões perder-se em e-mails ou conversas dispersas, cada pedido de suporte fica registado num ticket com um assunto, prioridade, responsável e estado — tudo pesquisável e acompanhável a partir de um único dashboard. Tanto a sua equipa como os seus clientes podem criar tickets, e o histórico completo de cada ticket é preservado para que nada fique por resolver.

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Aceder ao Dashboard de Tickets

Clique em Tickets na barra lateral esquerda para abrir o Dashboard de Tickets. A partir daqui pode:
  • Criar, editar e eliminar tickets
  • Pesquisar tickets por assunto, nome do cliente ou ID da encomenda
  • Ver o estado e a prioridade dos tickets de relance
  • Monitorizar todos os tickets abertos, em espera e fechados na agência

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O que os Tickets fazem

Gestão de Pedidos de Suporte

Clientes e membros da equipa da agência podem submeter questões, problemas ou pedidos através do sistema de tickets. Cada submissão é registada e acompanhada.

Acompanhamento da Resolução de Problemas

Atribua tickets a membros da equipa, defina prioridades e atualize os estados à medida que o trabalho avança para a resolução. Toda a gente se mantém informada.

Histórico de Comunicações

Cada ticket mantém um historial completo de ações, atualizações e interações. Consulte comunicações anteriores em qualquer momento para contexto ou fins de auditoria.

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Criar um Ticket

Tanto os membros da equipa da agência como os clientes podem criar tickets. O processo de criação é igual para ambos. Quem pode criar tickets: Super Admin, Admin, PM e Cliente.
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Abrir o Dashboard de Tickets

Clique em Tickets na barra lateral esquerda.
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Clicar em + Criar Ticket

Clique no botão + Criar Ticket. Aparecerá um formulário.
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Selecionar o cliente

Escolha o nome do cliente na lista pendente. Esta ação associa o ticket ao perfil correto do cliente.
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Associar a uma encomenda (opcional)

Introduza o ID da encomenda para associar o ticket a uma encomenda específica. Isto é útil para problemas relacionados com faturação ou projetos. Também pode criar um ticket sem ID de encomenda para pedidos gerais.
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Preencher os detalhes do ticket

Complete os seguintes campos:
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Clicar em Criar

Clique em Criar para guardar o ticket. Aparecerá imediatamente no Dashboard de Tickets.

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Estados dos Tickets

Os tickets percorrem três estados à medida que o trabalho avança:
Use o estado Em Espera quando está à espera de uma resposta do cliente ou de uma dependência externa. Isto mantém o ticket visível sem sobrecarregar a fila de trabalho ativo.

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Editar um Ticket

Os membros da equipa da agência podem atualizar os detalhes do ticket em qualquer momento para refletir novas informações, alterações de prioridade ou atualizações de resolução. Quem pode editar tickets: Super Admin, Admin e PM. Os clientes podem criar tickets, mas não podem editá-los.
Só é possível editar os tickets criados do lado da agência. Os tickets submetidos por clientes não podem ser modificados pelo cliente após a submissão.
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Abrir o Dashboard de Tickets

Navegue até Tickets na barra lateral esquerda.
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Selecionar o ticket a editar

Marque a caixa de seleção junto ao ticket que pretende editar. O botão Editar Ticket ficará ativo.
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Clicar em Editar Ticket

Clique no botão Editar Ticket. O formulário do ticket abrirá com todos os detalhes existentes pré-preenchidos.
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Efetuar as alterações

Atualize os campos que necessitam de ser alterados — a descrição, prioridade, responsável, estado ou outros detalhes.
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Guardar

Clique em Guardar para aplicar as suas alterações. O ticket é atualizado imediatamente no dashboard.
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Comunicar atualizações

Se a alteração for significativa — como uma escalada de prioridade ou mudança de responsável — notifique os membros da equipa relevantes para que possam responder adequadamente.

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Eliminar um Ticket

Remova tickets desatualizados ou desnecessários para manter o dashboard limpo e relevante. Quem pode eliminar tickets: Super Admin, Admin e PM.
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Selecionar o ticket

No Dashboard de Tickets, marque a caixa de seleção junto ao ticket que pretende eliminar. O botão Eliminar ficará ativo.
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Clicar em Eliminar

Clique em Eliminar. Aparecerá um modal de confirmação.
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Confirmar a eliminação

Confirme a sua decisão no modal. O ticket é removido permanentemente do sistema.
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Verificar a remoção

Consulte a lista de tickets ou pesquise o ticket por assunto ou ID da encomenda para confirmar que já não existe.
Eliminar um ticket é permanente e não pode ser desfeito. Antes de eliminar, certifique-se de que quaisquer comunicações importantes ou notas de resolução do ticket foram documentadas noutro local.

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Pesquisar e Filtrar Tickets

Use a barra de pesquisa no topo do Dashboard de Tickets para encontrar tickets rapidamente. Pode pesquisar por:
  • Assunto — o título do ticket
  • Nome do cliente — todos os tickets de um cliente específico
  • ID da encomenda — todos os tickets associados a uma encomenda específica

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Boas Práticas para Utilizar Tickets

Acorde uma escala de prioridades com a sua equipa antes de começar a criar tickets. Se “Alta” significar coisas diferentes para pessoas diferentes, os fluxos de escalada entram em colapso. Use Mais Alta apenas para problemas que bloqueiem entregas a clientes.
Ligar um ticket a um ID de encomenda torna muito mais fácil identificar qual o problema do cliente que afeta qual projeto. Isto também ajuda ao rever tickets anteriores de uma encomenda específica.
Assim que um problema estiver resolvido, altere imediatamente o estado para Fechado. Deixar tickets abertos após a resolução aumenta artificialmente a sua fila ativa e dificulta a identificação do trabalho genuinamente em curso.
Quando está à espera de um cliente ou de um terceiro, defina o ticket para Em Espera em vez de o deixar Aberto. Isto dá à sua equipa um sinal claro de que não é necessária qualquer ação até receber uma resposta.